સંપર્ક કેન્દ્ર મેટ્રિક્સ રોગચાળા દરમિયાન વ્યવસાયોએ શીખેલા સૌથી મુસંપર્ક કેન્દ્ર
મેટ્રિક્સ શ્કેલ પાઠોમાંનો એક એ છે કે સંપર્ક કેન્દ્રો ગ્રાહક અનુભવનું જીવન છે.
તેઓએ આ સખત રીતે શોધી કાઢ્યું: જ્યારે રોગચાળાની શરૂઆતમાં ઘણા.
વ્યવસાયોને તેમના દરવાજા બંધ કરવાની ફરજ પડી હતી, ત્યારે કેટલાક કૉલ સેન્ટર્સ પર ક્વેરી વોલ્યુમ 800 ટકા સુધી વધ્યું હતું.
બે વર્ષ પછી, સંપર્ક કેન્દ્રો હજી પણ ગ્રાહકના અનુભવનું એક લીંચપીન છે.
પરંતુ એક સર્વે મુજબ, સુધારા માટે પુષ્કળ અવકાશ છે. જ્યારે પૂછવામાં આવ્યું કે શું “ગ્રાહક સપોર્ટ સંપર્ક કેન્દ્રો હંમેશા ઉત્તમ સેવા પ્રદાન કરે છે”:
માત્ર 18% ગ્રાહકોએ હા કહ્યું
11% લોકોએ કહ્યું, “બિલકુલ નહીં
તેનો અર્થ એ કે અડધાથી વધુ ગ્રાહકો (54 ટકા) તેમના સંપર્ક કેન્દ્રના અનુ બિઝનેસ ફેક્સ બ્રોડકાસ્ટ નંબર લિસ્ટ ખરીદો ભવથી અસંતુષ્ટ છે! આ તમારા વ્યવસાયની બોટમ લાઇનને નુકસાન પહોંચાડી શકે છે: 80 ટકા ઉપભોક્તાઓ કહે છે કે ગ્રાહકોના નબળા અનુભવને કારણે તેઓએ બ્રાન્ડ સ્વિચ કરી છે.
તમારા કૉલ સેન્ટર અથવા સંપર્ક કેન્દ્ર પર આ સાત ઑપરેશન મેટ્રિક્સને ટ્રૅક કરીને તમારી કંપનીમાં ગ્રાહકની મુસાફરીને સુરક્ષિત કરો.
જવાબ આપવાની ઝડપ
આ સંપર્ક કેન્દ્ર KPI એ એજન્ટોને કૉલનો જવાબ આપવા માટે જે સરેરાશ સમય લાગે છે તે છે.
આની ગણતરી કરવા માટે, જવાબ આપવામાં આવેલા તમામ કૉલ માસંપર્ક કેન્દ્ર મેટ્રિક્સ ટેના કુલ રાહ જોવાના સમયને જવાબ આપવામાં આવેલા કૉલ્સની કુલ સંખ્યા દ્વારા વિભાજીત કરો. વૈશ્વિક સરેરાશ 28 સેકન્ડ હોવા છતાં, લગભગ 80 ટકા કોલ્સનો જવાબ 20 સેકન્ડની અંદર આપવામાં આવે છે.
જો તમારા કોલ સેન્ટર પર આ મેટ્રિક ખૂબ વધારે છે, તો તમારે વધુ એજન્ટો ઉમેરવાની જરૂર પડી શકે છે.
સમય સંભાળો
સંપર્ક કેન્દ્ર ઠરાવ
એજન્ટ કૉલર સાથે સંપર્ક કરે છે તે સમયની આ સરેરાશ રક બ્રિંગ યોર ઓન કેરિયર () શું છે? છે, જેમાં નીચેનાનો સમાવેશ થાય છે:
તેમની સાથે વાત કરી
જવાબ આપ્યા પછી (જો જરૂરી હોય તો) તેમને હોલ્ડ પર રાખો
કૉલ સમાપ્ત થયા પછી તેમની સમસ્યાને ઉકેલવા માટે કામ કરી રહ્યાં છીએ
એજન્ટના કુલ ટોક ટાઈમ, કુલ હોલ્ડિંગ ટાઈમ અને કોલ પછીના રિઝોલ્યુસંપર્ક કેન્દ્ર મેટ્રિક્સ શન પર વિતાવેલ કુલ સમય દ્વારા હેન્ડલ કરાયેલા કોલની કુલ સંખ્યાને વિભાજિત કરીને તેની ગણતરી કરો.
જો એક એજન્ટનો સરેરાશ હેન્ડલ
સમય તેમના સાથીદારો કરતાં વધુ હોય, તો ગુણવત્તા નિયંત્રણ માટે તે વૈત ડેટા મને વધુ તાલીમ આપવા અથવા તેમના કૉલ્સનું નિરીક્ષણ કરવાનું વિચારો. તમે એ પણ સુનિશ્ચિત કરી શકો છો કે કોલ્સ ચોક્કસ એજન્ટોને તેમના જ્ઞાન અને તાલીમ સ્તરના આધારે ચોક્કસ રીતે રૂટ કરવામાં આવે છે.
જો કે, આ મેટ્રિકને વધુ પડતું ઘટાડવાનું લક્ષ્ય રાખશો નહીં. જો કોલર્સને સંપર્ક કેન્દ્ર મેટ્રિક્સ લાગે છે કે તેમની સમસ્યાનો પર્યાપ્ત રીતે નિકાલ થાય તે પહેલા ફોન ઉતાવળથી કાઢી નાખવામાં આવે છે, તો તમે ઝડપ માટે ગ્રાહકના સંતોષને બલિદાન આપશો.
ટ્રાન્સફર રેટ ડાયલ કરો
આ કોલ સેન્ટર KPI ટ્રેક કરે છે કે એજન્ટો ગ્રાહકની ક્વેરી અન્ય એજન્ટો,
સંપર્ક કેન્દ્ર મેટ્રિક્સ સુપરવાઈઝર અથવા વિભાગોને કેટલી વાર ટ્રાન્સફર કરે છે.
સ્થાનાંતરિત કૉલ્સની કુલ સંખ્યાને સફળતાપૂર્વક ઉકેલાયેલા કૉલ્સની સંખ્યા દ્વારા વિભાજિત કરો, પછી 100 વડે ગુણાકાર કરો.
જો આ મેટ્રિક તમારા સંપર્ક કેન્દ્રમાં ઉચ્ચ બાજુ પર હોય,
તો ગ્રાહકોની વિવિધ સમસ્યાઓને હેન્ડલ કરવા માટે તાલીમ એજન્ટોને.
ધ્યાનમાં લો અથવા દરેક પ્રકારની ક્વેરી માટે સૌથી યોગ્ય એજન્ટોને રૂટ કૉલ કરવા માટે તમારી સિસ્ટમને ફાઇન-ટ્યુન કરો.