Иногда называемый оттоком клиентов, отток клиентов относится к проценту клиентов, которых ваш бизнес потерял в течение определенного периода времени. Более высокий показатель оттока клиентов означает, что большая часть вашей клиентской базы больше не хочет пользоваться услугами или продуктами вашего бизнеса.
Самый распространенный способ расчета оттока клиентов — это деление количества клиентов, потерянных за квартал, на общее количество клиентов на начало квартала.
Отток клиентов обычно можно разделить на две категории:
Добровольный отток: когда клиент решает перейти к другому бренду или поставщику услуг.
Непреднамеренный отток: когда клиент уходит из-за обстоятельств, не зависящих от него, например, из-за переезда или неуплаты.
В большинстве случаев компании фокусируются на добровольном оттоке, на который влияют факторы, которые они могут контролировать, такие как обслуживание клиентов. Отток клиентов является приоритетом для растущих компаний, поскольку он может представлять значительную проблему для удержания клиентов и долгосрочной прибыльности.
Что вызывает отток клиентов?
Прежде чем планировать, как сократить отток клиентов, важно обновленные данные о номерах мобильных телефонов за 2024 год понять наиболее распространенные причины, по которым компании теряют клиентов. Ниже приведены некоторые причины оттока, которые вы можете устранить.
Плохое обслуживание клиентов
Обслуживание клиентов — это не только решение проблем и ответы на вопросы клиентов. Хорошее или плохое, обслуживание клиентов оказывает значительное влияние на конечный результат вашего бизнеса.
У вас может быть лучшее предложение продукта на рынке, но если вы не ставите поддержку клиентов в приоритет, это не будет иметь значения. Кроме того, плохое обслуживание клиентов может привести к увеличению оттока и потере дохода в долгосрочной перспективе.
Более 80% потребителей сообщили, что положительный опыт обслуживания клиентов увеличивает вероятность того, что они сделают еще одну покупку в будущем. Однако плохое обслуживание клиентов может стоить вашему бизнесу, когда клиенты уходят и переходят к одному из ваших конкурентов.
Например, если клиент сравнивает ваш бренд с одним из ваших конкурентов, он хочет получить ответы сейчас, а не позже. Если ему потребуется слишком много времени, чтобы связаться с представителем службы поддержки клиентов, он может вообще потерять интерес к покупке.
Отсутствие проактивной поддержки
Предприятиям в любой отрасли приходится иметь Чтобы не допустить возникновения такой ситуации дело с неизбежностью оттока клиентов. Но в некоторых случаях компании не понимают, что клиент хочет уйти, пока он уже не вышел за дверь.
Многие организации не используют проактивный подход к обслуживанию клиентов, когда клиенты должны понимать общую ценность предложения бренда. Обращаясь к клиентам, спрашивая, как у них дела, предлагая помощь и рекомендуя продукты, вы можете показать им, как много может сделать ваш бизнес помимо того, что вы продаете.
Слабые отношения с клиентами
Ваши отношения с клиентами не заканчиваются после того, как они совершают покупку. Поэтому поддержание связи с клиентами и развитие этих отношений должно быть непрерывным процессом.
Создание прочных отношений с клиентами позволяет вам предоставлять невероятный, персонализированный клиентский опыт. Персонализированный опыт может новая жизнь сельское хозяйство преобразовать ваши отношения с клиентами.
Более 90% потребителей утверждают, что они с большей вероятностью будут совершать покупки у брендов, которые предоставляют персонализированные предложения и рекомендации.
Советы по снижению оттока клиентов
Теперь, когда мы рассмотрели причины оттока клиентов, вот шесть рекомендаций по снижению показателей оттока клиентов:
- Поймите проблему оттока клиентов
- Рассылайте опросы для сбора отзывов клиентов
- Повысьте вовлеченность клиентов
- Обеспечьте превосходное обслуживание клиентов
- Внедрить проактивную стратегию обслуживания клиентов
- Предлагайте специальные поощрения